진실의 순간(Moments of Truth) 실패사례 : 워싱턴 내셔널 뱅크(National Bank, 현재 U.S. Bank)와 존 배리어(John Barrier)
진실의 순간(Moments of truth)은 1987년 Denmark, Norway, Sweden의 합작 항공사인 스칸디나비언항공(SAS, Scandinavian Airlines, Scandinavian Airlines System)의 사장을 역임한 얀 칼슨(Jan Carlzon) 저서로 유명해진 용어이다. 진실의 순간은 스페인의 투우 용어로서 투우사가 소와의 대결을 끝내고 마지막으로 소의 급소를 찌르는 순간을 의미하며, 마케팅 개념으로는 서비스업과 같은 인적자원이 생명인 기업에서 고객과의 접점(contact point) 또는 최전방(Front line)에서 고객과 처음 만나는 ‘15초’가 모여 회사의 이미지가 결정된다는 것을 의미한다.
진실의 순간(Moments of Truth)의 실패 사례로서 1988년 USA Today에 소개된 일화가 매우 유용한 참고가 된다. 이 사건은 워싱턴의 구 내셔널 뱅크(National Bank, 현재 U.S. Bank)의 직원과 손님인 존 배리어(John Barrier)간에 있었던 일이다. 사건의 배경은 고객인 존 배리어는 빌딩을 구입해서 수리한 후 되파는 사업가로 늘 먼지가 묻은 작업복을 착용하며, 30년간 이 은행과 거래해 왔다. 그런데 어느날 고객인 존 배리어는 100달러 짜리 수표를 현금으로 창구에서 바꾸고, 50센트짜리 주차증에 도장을 찍어달라고 요청하였다. 그러나 창구 직원은 수표를 현금으로 바꾸는 것은 거래가 아니기 때문에 다른 거래를 해야 도장을 찍어 줄 수 있다고 통보하였다. 고객인 존 배리어는 자신은 상당한 금액을 예치한 고객으로 주차증에 도장을 찍어 줄 수 없으면 매니저를 만나게 해달라고 창구 직원에게 요청하였다. 창구 직원의 요청으로 창구에 나타난 매니저는 고객의 더러운 옷을 아래위로 훑어보며 고객의 말을 듣는 둥 마는 둥 하다가, 주차증 도장을 찍어줄 수 없다고 통보하였다. 고객인 존 배리어는 본사에 연락하여 매니저가 사과하지 않으면 2백만 달러의 예금을 해약하겠다고 통보하였고, 다음날 은행으로부터 연락이 없자 전액을 해약하여 건너편의 은행(Seafirst Bank)에 입금하였다.
Did a Millionaire Fire His Bank Because It Did Not Validate Parking?
Next time a clerk looks down his nose at you, tell him about John Barrier and the Washington State bank.
Barbara Mikkelson, Published Dec 30, 1998
https://www.snopes.com/fact-check/barrier-bank-parking/
Did a Millionaire Fire His Bank Because It Did Not Validate Parking?
Next time a clerk looks down his nose at you, tell him about John Barrier and the Washington State bank.
www.snopes.com
자료
Allin, Richard. “Don’t Judge a Millionaire by His Duds.” Arkansas Democrat-Gazette. 26 February 1989.
Parks, Michael. “Bank Says It Made Apology Before $1 Million Withdrawal.” The American Banker. 27 February 1989.
United Press International. "Bank Saves 60 Cents, Loses $1 Million Customer.” 20 February 1989.
United States Banker. “Save 50 Cents, Lose $1 Million.” April 1989.
