추천도서 : 진실의 순간(Moments of Truth) 얀 칼슨(Jan Carlzon) 著
진실의 순간은 투우 용어로서 검투사들이 관중들 앞에서 투우의 마지막 순간을 15초 이내에 숨을 멎게 해야 최고의 투우사로 인정받는 사실을 바탕으로, 고객에게 기업의 이미지가 15초 이내에 결정지어지기 때문에 고객을 대하는 15초를 진실의 순간이라고 부르게 되었다. 기업에 진실의 순간(Moment of Truth, MOT)을 적용한 최초의 인믈은 스웨덴의 경영컨설턴트이며 코펜하겐 경영대학원(Copenhagen Business School)과 하버드대 경영대학원(harvard Business School) 초빙교수를 지낸 리처드 노만(Richard Normann(1943-2003)이다. 리처드 노만은 스칸디나비아항공(SAS)의 경영 컨설팅에 참여하면서 얀 칼슨(Jan Carlzon) 사장이 1987년 <진실의 순간(Moments of Truth)>을 저술하는 데 도움을 준 것으로 알려져 있다.
이 책은 직원이 고객을 접하는 브랜드 대사로서 구객의 접하는 15초가 모여 회사의 이미지를 만든다는 것을 강조하여 적자회사를 단기간에 흑자 회사로 만든 경영 비법을 정리한 책이다. 특히 서비스 마케팅에 유용하며 개인의 성공을 위한 책으로도 권장할 만하다.
스페인 마드리드(Madrid) 투우경기장 : 라스 벤타스(Las Ventas)
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