추천도서 : 노드스트롬의 서비스신화
작은 구두가게에서 세계 최고의 백화점으로 성장한 노드스트롬백화점
고객에게 절대 'No'라고 말하지 않는 노드스트롬의 고객 서비스 정신, 창업자는 고객에게 무릎꿇는 법을 가르치기위해 자손들을 모두 백화점의 신발매장에서 일하게 했다는 일화 이러한 것들이 오늘날 노드스트롬을 만든 원동력이다.
그러나 무엇보다도 영업사원 "맥카시(Patrick D. McCarthy)"와 같이 수동적인 영업사원이 아니라 고객의 리스트를 갖고 고객이 원하는 상품이 있을 때 고객에게 전화하여 백화점 상품을 사도록 권해주는 기업가 마인드를 가진 사원들에 의해 세계최고의 백화점이 될 수 있었다. 매카시는 자신은 "백화점의 종업원이 아니라, 6천 여명의 고객을 가진 기업가'라고 자신있게 말했다.
이러한 직원이야말로 '브랜드 대사(Brand Ambassador)'이자 "영웅(hero)"이라고 본다. 작은 영웅들이 기업의 이미지를 높이는 것 "영웅마케팅(hero marketing)이라고 부르고 싶다.
국내에 소개된 번역판 : 노드스트롬의 서비스신화
영어판 제목 : The Nordstrom Way: The Inside Story of America's #1 Customer Service Company
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